İletişimin değişip dönüştüğü ve oldukça basit hale geldiği günümüz şartlarında web sitelerinin de canlı birer mekanizma gibi mevcut ya da potansiyel müşterileri ile iletişime geçmesi ve sorun çözmesi kaçınılmaz olarak gerçekleşti. Tabi ki iletişimi kuran web siteleri değil, onların arkasındaki insan odaklı iletişim teknolojisi. Önceleri mail vasıtasıyla gecikmeli olarak kurulan bu müşteri/web sitesi iletişimleri, yeni çağın teknolojileri ile birlikte anlık olarak kurulabilmeye başlandı. Nasıl mı? Canlı destek sistemleri ile! Şimdi gelin canlı destek sistemlerine biraz göz atalım.

Canlı destek sistemi nedir?

Canlı destek sistemi, müşterilerinizin markanız ya da web sitenizle ilgili olarak canlı iletişim kurabildikleri ve son derece tutarlı bir yöntemdir. Müşteri web sitenize girdiğinde bir ürün ya da hizmetle ilgili aklına takılan bir soru varsa ya da daha önce bir sorun yaşadıysa anlık olarak size canlı destekten yazıp sorusu ya da sorununa çözüm bulabiliyor. Bu kolay hamle ile siz de web sitesi sahibi olarak müşteri memnuniyeti yakalamış oluyorsunuz.

Özellikle e ticaret üzerine faaliyet gösteren web siteleri için canlı destek sunulması son derece önemli. Canlı destek sunulan e ticaret sitelerinde müşterilerin daha hızlı biçimde karar verip satın alım gerçekleştirdiklerini bilmek için kahin olmaya da gerek yok 🙂 Üstelik müşteriler genelde bir soruları olduğunda telefonla arayıp bilgi almaya çekinir ya da üşenirler. İşte bu noktada canlı destek sistemi müşteri hizmetleri devreye giriyor çünkü canlı destekte anında yazılı iletişim kurulabiliyor. Böylelikle potansiyel müşterilerinizi kalıcı müşterilere çevirme imkanına sahip oluyorsunuz. Bu hamle vasıtasıyla satışları arttırmak da kendiliğinden gelişen bir süreç olarak karşımıza çıkıyor.

Canlı destek sistemi neden kullanılmalı?

  • Müşterilerin telefonla aramaya üşenmesi/çekinmesi gibi faktörlerle uğraşmak zorunda kalmazsınız.
  • Müşterilerinizle anında ve canlı olarak iletişime geçebilirsiniz.
  • Aynı anda birden fazla müşteri ile ilgilenebilirsiniz.
  • Dilerseniz 7 gün 24 saat ulaşılabilir olursunuz.
  • Telefonla iletişime göre maliyeti çok daha azdır.
  • Bazı canlı destek sistemlerini ücretsiz bile kullanabilirsiniz.
  • Müşteriniz size direkt olarak ulaşacağı için müşteri memnuniyetini de arttırır.

Hangi canlı destek sistemi daha iyi?

Aktif olarak canlı destek sistemi hizmeti sunan birçok farklı platform mevcut. En önde gelenleri arasında

  • Zopim,
  • LiveChat,
  • Chatra,
  • Tawk.to ve Jivochat sayılabilir.

Her birinin ayrı ayrı kendilerine has özellikleri, deneme sürümleri ve ücretsiz versiyonları mevcut. Aralarında karşılaştırma yaparak seçime gitmek size kalmış ancak benim araştırmalarıma göre en mantıklı seçenek Jivochat! Hatta ben de kendi blogumda, yani burada kullanmaya başladım. Okuyucularımıza ya da müşterilerimize canlı yardım etmek onlara istedikleri zaman ulaşabilecekleri izlenimini vermesi açısından da önemli. Peki o kadar anlattım da neden Jivochat daha iyi?

Bir kere sundukları hizmetler de gözönünde bulundurularak karşılaştırma yaparsak fiyatları rakiplerine göre çok daha uygun. Hatta 14 gün ücretsiz deneme imkanınız da var. Hatta daha ileriye gidelim, ömür boyu ücretsiz olarak verdikleri ilk paket bile fevkalade.

Facebook, Telegram, Viber, mail, internet sitesi gibi birçok farklı platformda canlı destek hizmeti sunabiliyorsunuz. Yani her yerden gelen mesajlara Jivochat’in uygulaması üzerinden cevap verebiliyorsunuz. Bunun için de entegrasyon sağlamanız yeterli. Mesela Facebook sayfanıza da basit biçimde Jivochat uygulamasını entegre ederek oradan gelecek sorulara da anında cevap verebilirsiniz.

Jivochat’in sunduğu akıllı tetikleyicileri de es geçmemek lazım çünkü satışa direkt etki etmesi muhtemel aksiyonlardan biri. Peki nedir akıllı tetikleyiciler?

Çok basit bir örnekle açıklamak gerekirse; diyelim ki kitap satan bir e ticaret siteniz var. Bir kullanıcı sitenize girdi ve polisiye kitaplar kategorisinde dolaşıyor. Siz de o anda kampanyada olan polisiye kitabınızı satmak istiyorsunuz. İşte bu noktada “Polisiye kitaplar kategorisinde en az 10 dakika geçiren müşteriye bu kitapla ilgili canlı destek sistemini aç” diye bir tetikleyici kuruyorsunuz. O kategoride 10 dakikadan fazla zaman geçiren müşteriye canlı destek sistemi otomatik olarak “Polisiye kitapları sevdiğini ama karar vermekte zorlandığını görüyoruz, bu kitabı denemeye ne dersin? Üstelik sadece 9.90!” gibi sizin belirleyeceğiniz bir mesaj çıkarıyor. Bu aksiyon direkt olarak satın almayı tetiklediği için ziyaretin ticarete dönüşüm oranını arttırıyor.

Ziyaretçinizle ilgili birçok bilgiye ulaşabiliyor olmanız da sunacağınız teklifleri belirlemek açısından son derece önemli. Jivochat ile ziyaretçinin ne kadar zamandır sitede olduğunu, hangi sayfaları gezdiğini, hangi ülke yada şehirden olduğunu öğrenebiliyorsunuz. Ayrıca “Müşteri ilişkileri yönetimi” olarak bilinen “CRM” detaylarını da öğrenmeniz mümkün.

İnternetin olduğu her yerden müşterilerinizle iletişim kurulabiliyor olması da büyük avantaj. Bilgisayar, akıllı telefon, tablet gibi bir cihaz yanınızda olduğu sürece her zaman ulaşılabilir oluyorsunuz. Uygulamasını cihazınıza kurmanız yeterli. Müşteriler için diledikleri zaman ulaşabilecekleri bir müşteri hizmetlerinin olması büyük güven verir.

Jivochat’te başka neler var?

  • Müşteri temsilcilerinin performanslarını gösterir istatistik tablosu
  • Biten sohbetlerin ardından konuşma kayıtlarının e posta ile gönderilip kayıt altına alınması
  • 90 + dilde anında çeviri ile farklı dillere (dil bilmeseniz bile) hizmet verme olanağı
  • Cevabı otomatikleşmiş bazı sorulara otomatik cevaplar verme kısayolu
  • Dosya aktarımı özelliği
  • Geribildirim özelliği

Ben bir blog yazarı olarak şimdilik ücretsiz sürümü kullanıyorum ve işimi görüyor çünkü ziyaretçi ile çok fazla ve anında iletişim halinde olmamı gerektiren bir durum yok ama eğer ziyaretçilerini müşteriye dönüştürmeye çalışan bir e ticaret sitem olsaydı mutlaka ücretli versiyonu kullanırdım. Hayatın her alanında iletişimi doğru kurmak önemli ve doğru zamanda doğru yerde olmak gerek.

Eğer siz de doğru zamanda doğru yerde olmak, müşterilerinizle anında iletişim kurmak istiyorsanız ücretsiz canlı destek hizmeti de veren Jivochat uygulamasını indirin!